Клиенты бывают разные…

Когда ваше хобби перерастает в нечто большое,- для кондитера, как и для любого частника, тема общения с клиентами становится весьма актуальной, потому что, именно от того, как вы выстроите взаимоотношения с целевой аудиторией, напрямую будут зависеть и ваш доход, и ваша узнаваемость в узких (а лучше и не очень узких) кругах. Итак, поговорим о клиентах.

Работа с клиентами – это целый процесс, это вам не просто ответить на звонок и продиктовать цену. Клиенту должно быть удобно взаимодействие с вами от самых первых минут, когда он нашёл вас в интернете или набрал ваш номер по чьей-то рекомендации, — и до самого последнего момента, когда он, довольный и счастливый (а именно эту цель мы преследуем, работая с ним), хочет написать отзыв о том, на сколько сильно он доволен и счастлив после обращения к вам. Поэтому в начале всех начал информация о вас должна быть представлена в удобном и простом формате. Сейчас опускаем техники продвижения ваших услуг и привлечения клиентов, рассматриваем ситуацию, когда клиент вас уже нашел, и вам необходимо получить этот заказ, а затем и его бесценные рекомендации.

На вашем сайте/в вашей группе обязательно должна быть следующая информация:

- красочные и яркие фотографии, пусть не ваших шедевров, но тортов, которые вы можете повторить;

- предложение по начинкам, лучше так же, в виде красивых аппетитных фото (это немаловажно);

- немного хорошего, доброго, вечного (и главное – честного) о вас и ваших достижениях (где обучались мастерству, какой опыт имеете или хотя бы краткое, но весомое утверждение о том, что работаете исключительно на качественных и натуральных продуктах – и это должно быть правдой!);

- ваши контактные данные: обязательно бесперебойно доступный в указанные часы номер телефона, или, как минимум, ссылка на лицо, отвечающее за прием заказов и общение с клиентами (что, впрочем, для клиента менее удобно, нежели номер тел.). Также неплохо бы указать электронную почту, либо опять же ссылку для личной переписки – чтобы клиент мог отправлять вам фотографии желаемых вариантов, это весьма облегчит процесс взаимопонимания;

- и последнее: прайс. Многие пытаются этого избежать в надежде «раскрутить» клиента при непосредственно личном общении. Не рекомендую. Давайте экономить время друг друга, клиенты не дураки, и прекрасно осознают свои финансовые возможности. Диапазон цен так или иначе выглядит весьма однообразно: «ДЁШЕВО», «ДОРОГО» и «ПОДХОДИТ». Категория «подходит» — это среднее предложение по рынку, из которого начинающим частным кондитерам я советую не выбиваться. Выберете «ДЕШЕВО» — и будете работать круглосуточно и почти бесплатно. Чтобы продавать «ДОРОГО» — надо соответствовать этой стоимости, и ежели вы счастливый обладатель каких-то высокотехнологичных и особенных навыков – то не мне вас учить))) Поэтому указываем цену с вариациями от …. и до…. И вот тут можете сохранять интригу. Клиент примерно понял, по карману ли ему ваши услуги, он готов рассматривать ваши предложения – и дальше уже при конкретном обращении можете его, собственно, и «раскручивать».

rgre46

Также клиент легко и быстро должен находить тему, ссылку, прочие места – где он мог бы оставить свой отзыв. Легко и быстро – потому что с этими их пожеланиями дела обычно обстоят сложно, это, как правило, секундный порыв, и ничто не должно препятствовать его воплощению. Люди любят писать и жаловаться, — говорить «спасибо» (если для этого надо куда-то там заходить, что-то там открывать, что-то искать), поверьте, — гораздо реже… По работе с отзывами. За ними не стесняемся обращаться к клиенту, возможно, даже «меняем» их на символические скидки при последующих заказах и прочими всяческими уговорами и уловками побуждаем его всё же потрудиться и написать хотя бы пару слов о том, как красиво и вкусно ему было). Про негативные отзывы – немножко сложнее. Случается всякое, и вы должны уметь отражать атаки и выходить из подобных историй с минимальными потерями и красивым лицом. Некоторые кондитеры сразу удаляют подобные записи из своих групп, со своих сайтов. Но лучше всё же достойно парировать и доступно объяснять про различные форс-мажоры, а также признавать свои собственные ошибки (хотя публично это ещё менее приятно, я знаю). Но здесь есть и свои плюсы: во-первых, клиент видит, что вы честны. Что вы отвечаете за качество своей работы. И, кроме того – что вы не уходите от ответственности, и, например, предлагаете скинуть цену за какие-то недочёты, неожиданно возникшие вследствие ваших ошибок, либо обстоятельств, к которым клиент никак не причастен. Приносим свои извинения, скидываем цену, если сложилась совершенно патовая ситуация – не берём денег совсем, предлагаем особые условия при последующих обращениях. Это – если клиент прав. Если клиент не прав (об этом подробнее ниже), то аргументированно отстаиваем свою позицию и максимально скоро «сворачиваем» дискуссию. А вот отзывы от людей, не способных к цивилизованным дискуссиям, выражающим свои негодования в непотребной оскорбительной для мастера форме, действительно стоит удалять сразу и без разговоров: выставлять на всеобщее обозрение пустые перепалки попросту некрасиво, будьте выше этого.

Теперь давайте подробнее о самих клиентах. Клиенты бывают разные))) И начать, как обычно, стоит с самого начала. Вы научились делать красивые торты, обрели уверенность в своем мастерстве, и, возможно, даже выработали свой собственный стиль. Первыми об этом узнают, конечно же, ваши близкие и друзья… и знакомые, и знакомые знакомых, и просто люди, с которыми вы когда-то пересекались один-два раза за всю вашу жизнь – но которые все разом теперь стали испытывать непреодолимое ощущение, что они – самые лучшие ваши друзья – и как раз по этому поводу вы прямо-таки обязаны приготовить торт для двоюродного пасынка их троюродной тетки с огромной скидкой, а ещё лучше – совсем бесплатно, зато «по дружбе». Все это, безусловно, прекрасно, и вас, возможно, вовсе не затруднит даже согласиться на это заманчивое предложение. Вот в этот самый момент — остановитесь. Поверьте моему опыту, и опыту многих других людей, которые когда-то начинали работать сами на себя: это-путь в никуда. Все эти заказы «по дружбе», «потом сочтёмся», «денег нет, скидкой в 50% ты бы нас очень выручил(а)»… Вы не виделись год или два, вы с трудом вспоминаете, откуда вообще знаете этих людей… Или даже если это самые ближайшие друзья и родственники взывают к вашей доброте и вашей щедрости, — вы очень скоро обнаружите себя, щедрого и доброго, за работой третью бессонную ночь подряд, уходящего в глубокий минус по финансам, но зато несущим безвозмездную красоту в массы. Достаточно скоро начнёте ощущать, что «что-то пошло не так», как говорит одна моя часто паникующая знакомая. Ещё чуть позже вы будете нести эту красоту в массы уже из чувства какого-то долга, и совсем без прежнего энтузиазма. А затем придёте к выводу, что лучше, наверно, и вовсе перестать заниматься любимым делом, только бы не работать себе в ущерб, но на благо всех этих внезапно обнаружившихся друзей и родственников… Людям порой очень сложно бывает объяснить самые простые и логичные вещи. Что любой труд стоит денег, что вы тратите своё время – и хотели бы, да и имеете на то полное право,- зарабатывать на своём мастерстве. Что сами они на вряд ли согласятся бесплатно работать смену или две – потому что вы «по дружбе» попросите их оказать вам какую-либо услугу… Отказывать или рассказывать им эти простые истины – как правило, означает портить с обратившимися взаимоотношения. Это лишнее. Те, кто о вас искренне беспокоятся, и сами все понимают, и сами предложат вам деньги за ваши шедевры. Наверняка существуют люди, которым вы приготовите торты добровольно и безвозмездно. И наверняка их в разы меньше, чем обратившихся за этим в реальности. Для всех остальных предлагаю замечательный вариант: скидка-фикция. Это маленькая хитрость, которая позволит и вам не работать бесплатно, и всех, в вас остро нуждающихся, оставлять довольными собой и вами, с чувством повышенной собственной значимости и ощущением, что они неплохо сэкономили. Моё ноу-хау, делюсь секретами, записывайте)). В общем, определили вы сумму, за которую хотели бы работать. Еще раз советую исходить из среднего предложения по рынку, он на данный момент пресыщен предложениями, поэтому играть на занижении цен – только себе в убыток, не закладывайте в людей сомнения и вопрос «а почему у вас дешевле?» Дешево работают либо недобросовестные кондитеры, выигрывающие на некачественных продуктах и недостойных внешних данных своих изделий, либо люди, не ценящие себя и свой труд – а если вы сами себя не цените, то с чего бы это окружающим с уважением относится к вашему законному праву развиваться как частный предприниматель?.. Так вот, выбрали вы себе цену за кг (как правило, именно так складывается финальная стоимость торта, плюс-минус доп.услуги) и… прибавили к этой цифре, например, пару сотен рублей. В вашей группе в соц.сетях или на собственном сайте, или в других источниках сведений о вашей работе – должна содержаться информация о цене на ваш конечный продукт. Допустим, вы решили делать торты не менее 1200р/кг. Публикуете и распространяете цену 1400 р/кг. Таким образом, вы не выбиваетесь из среднего предложения на рынке домашних кондитерских, к вам вполне заслуженно будут обращаться посторонние люди по заказам на свои торжества. И в то же время своим «лучшим друзьям» вы вполне можете позволить себе сбросить 100-200 р с каждого заказанного ими кг торта. И все счастливы)))

6012412

С этими разобрались. Теперь об остальных. Дабы обе стороны, и вы, и клиент, оставались довольны взаимодействием, необходимо таким образом построить работу, чтобы в конечном счёте запросы каждого были максимально удовлетворены: вы, как исполнитель, должны получить адекватную сумму за свою работу и положительные рекомендации на будущее; клиент же в свою очередь должен получить достойный торт, полностью отвечающий его фантазиям. Вот в этом месте могут возникнуть недопонимания. Начнем с того, что заказчик, как правило, человек, от кондитерского мира далёкий, он либо не знает, чего хочет, либо хочет чего-нибудь такого-эдакого, что ни в сказке сказать, ни в указанные сроки на российских материалах не сделать. Здесь ваша основная задача-приблизить человека к реальности, максимально подробного выяснить, что конкретно он хочет – и достоверно обрисовать ему, что в итоге он таки получит. Понятно, что все мы хотим (и порой даже можем) воплощать самые смелые их идеи в жизнь. Но, допустим, фигуры без каркаса, стоящие на тонких ножках, исполненные в марципане в количестве двадцати шести штук – и прямо вот «на завтра» вы объективно клиенту не предоставите ни за какие деньги. И это надо обсуждать. Перво-наперво выслушиваете все пожелания клиента, в мельчайших подробностях. Складываете в голове отчётливую картинку. Все ли вам понятно? Не остается ли вопросов? По цветам? По размерам? По тексту? Зачастую клиент перед обращением к вам уже перекопал весь интернет и имеет на руках одну-две картинку желаемого торта, ознакомьтесь с ними досконально. Обсудите нюансы, что этот, например, персонаж должен быть именно в такой конкретной позе и в таких именно штанах – или можно на ваше усмотрение? Если что-то исполнить невозможно – то клиент должен это понимать. Частенько они хотят объять необъятное и «впихнуть невпихуемое», разместить на одном торте задумки трех-четырех вариантов, увиденных ими в сети. Или вдохновившись шедеврами с каких-либо заграничных кондитерских конкурсов, надеяться увидеть подобное уже в вашем исполнении. И даже если вы человек редких талантов и достаточного профессионализма, то вполне возможно, что у вас не окажется необходимых материалов, оборудования или попросту не хватит времени реализовать данный запрос. В таком случае вы всегда должны быть готовы предложить клиенту альтернативный вариант. Никто не хочет слышать «нет», не стоит категорично обрубать все его надежды и чаяния, клиент этого скорее всего не оценит и отправятся на поиски мастера, который скажет ему «да». И это для вас не важно — что желаемого он все равно не получит, что либо он в конце концов осознает, что его задумка невыполнима, и останется с тем кондитером, на котором до него это дойдёт; либо наткнется на шарлатана, который пообещает ему все, что тот хочет, но выдаст то, что выдаст – и клиенту придется принять «это», потому что времени на исправление уже не останется. Для вас это уже не будет иметь никакого значения-клиента вы потеряете. Поэтому постараемся никого не разочаровывать. Предложите ему свои варианты, апеллируйте собственным большим опытом (даже если он не такой уж и большой-клиенту необязательно об этом знать, главное – чтобы ваши работы были качественны), вышлите на его почту то, что, по вашему мнению, может ему понравиться. Но не предлагайте слишком большой выбор, иначе вконец запутаете несчастного, и вы опять друг друга не поймете. В итоге у клиента должно сложиться впечатление, что он абсолютно счастлив от того, что попал в руки такого чуткого и отзывчивого профессионала, который приготовит для него самый вкусный торт в виде, допустим, огромного зайца – даже если изначально он планировал цветы и «Звездные войны» на одном ярусе. А у вас должна остаться в голове полноценная картинка конечного варианта торта в конкретных размерах, цветовых решениях и прочих интимных подробностях, вплоть до истории возникновения идеи торта в голове клиента… Вы поговорили, вы всё выяснили, все остались довольны. Теперь ждём предоплаты. Да-да, на этом этапе мы возвращаемся от искусства к реальности нашего жестокого мира и просто ждем предоплаты. Она должна покрывать продукты, материалы и часть работы – ту часть, за которую вам не было бы «мучительно больно за бесцельно прожитые» рабочие часы в случае форс-мажорного «невыкупа» заказа. Поверьте, бывает и такое. Клиент может просто пропасть и не отвечать на звонки, он может заболеть или по какой бы то ни было причине лишиться средств, да что угодно может произойти. И ваш шедевр останется с вами, а с ним и горькое осознание того, то вы не только бесплатно работали полтора-два (а то и больше) дня, но и ушли в минус, закупив продукты за свой счёт и израсходовали свои личные материалы для оформления торта. Не сомневайтесь, вкус оставшегося с вами торта утраты не восполнит, даже самый изысканный. Поэтому предоплату берём всегда. Итак, деньги получены, приступаем к заказу. Бывает, остаются вопросы, ну забыли вы что-то выяснить, или поняли, что нужно заменить некоторые детали из-за отсутствия у вас необходимых материалов, не суть – обязательно звоним, все выясняем, согласовываем. Это как раз тот случай, когда инициатива может быть наказуема, сейчас вы сделаете что-то на своё усмотрение- завтра ваш клиент устроит скандал или того хуже – расплачется при получении торта, потому что хотелось белый бантик в зеленый горошек, а не зеленый в белый. Всё, всё переспросили, и запомнили. И не с формулировкой «ой, вы простите, мы тут затупили маленько…» — не стоит делать акцент на собственной невнимательности. С гордым текстом: «Здравствуйте. Приступаем к исполнению Вашего заказа, наш кондитер лично хотел бы ещё раз подтвердить детали, чтобы приготовить для Вас торт, максимально точно отвечающий Вашим индивидуальным пожеланиям» — и еще раз по списку… И – всё. ВСЁ, на этом взаимодействие с клиентом заканчивается до непосредственной выдачи заказа. Это должно стать для вас золотым правилом! Никаких «а пришлите, что получается», никаких «я должен посмотреть, похоже ли»… Я вам настоятельно рекомендую отвечать на все подобные запросы «мы так не работаем» — и точка. «Мы отвечаем за качество нашей работы, вы останетесь довольны результатом, как и все остальные наши клиенты. Но – «мы так не работаем»! Что может происходить в противном случае? – Вы потратите кучу лишнего времени (которое вовсе даже не лишнее) на переписку-пересылку фотографий и их согласование. Вы будете миллион раз переделывать то, что переделывать бы не стали, потому что вы и сами понимаете, что сделали плохо – и исправите в случае подобного, и что сделали хорошо – и именно поэтому отправите клиенту фото финального (с вашей точки зрения) варианта, уверенные, что сделали достойно. И вас не порадуют комментарии несведущих в данном вопросе людей и их же советы из серии «как сделать надо». Кроме того, что ни одна фотография не отобразит реальности, так еще и многократные переделки почти всегда приводят к гораздо более неудачному конечному результату. И намного печальнее подобное взаимодействие в процессе работы с клиентом будет у тех, кто лепит с фотографии какого-нибудь конкретного человека. Предлагаю вашему вниманию отрывки переписки из личного опыта. Это был заказ на свадебные фигуры одного публичного персонажа от его какой-то подруги. Весьма милая и вежливая девушка с упорством маньяка на протяжении второй ночи выносила мне мозг. К середине общения, когда в моём телефоне было уже больше фотографий «заказанных» людей, чем фоток собственного ребёнка, — мне начало казаться, что я схожу с ума. Сначала, она неправильно поняла систему оплаты, и, когда ей доставили фигуры, выяснилось, что нужны не мультяшки – хотя она и присылала именно мультяшные рисунки реальных людей, на основе которых надо было сделать фигурки; а «хотелось бы» анатомическую лепку. Я согласилась переделать (и то – лишь потому, что она предложила оплатить повторно работу, от чего я как раз отказалась, так как была надежда, что человек адекватный, просто ошибся – надо пойти на встречу). И вот в процессе повторной работы над фигурами я пожалела о том, то вообще взялась за этот заказ. Когда фигуры УЖЕ были готовы во второй раз, пришло смс: «Предложение ногу не задирать. Фату сделать длинной до пола. Можно даже, чтобы она лежала немного на полу. Цвет волос невесты сделать более естественным, бежевым. Не как у мерлин монро. Спасибо». «Нос у основания тоньше и ровнее» — поправляю, отправляю фото; «подбородок мягче» — поправляю снова, отправляю; «сократите линию бровей» — исправляю, еще фото; «глаза другого цвета» — исправляю, отправляю; «скул таких нет» — исправляю, отправляю; «сделайте нос, как было, было лучше» — исправляю, отправляю; «ну мы тут сидим и не можем понять, что не так»… Глубокой ночью, уже понимая, что «Остапа понесло», что в клиентке проснулись художник и пластический хирург одновременно – а во мне уснуло вообще всё и окончательно, — я вежливо притормозила человека и объяснила, что ксерокопии всё равно не будет, что фигуры узнаваемы и выполнены качественно, «вам понравится,» — закончила я переписку, уже прекрасно понимая, что ей НЕ ПОНРАВИТСЯ. И ей не понравилось. И ко мне она не вернется. И слава богу… Люди, далекие от нашей деятельности, никогда не поймут специфику работы со съедобными материалами. Есть благодарные клиенты, и есть те, которым ничем не угодишь. Последних стоит отпускать со спокойной душой, их ублажать – себе дороже. Распознать не вполне вменяемых клиентов можно по внушительному списку (в три листа форматом А4) требований к торту – ещё до ваших первых вопросов. Они думают, что сами все знают, и как надо, и как лучше. Они пришли к вам, смертным, (и благодарите за это судьбу) рассказать, как именно «лучше», они тратят на вас своё драгоценное время, и насмерть уверены, что раз они вам платят – то вы чуть ли не их собственность. Если вы можете себе позволить отказаться от заказа, то такие клиенты – это как раз тот случай, когда стоит отказаться. Как бы талантливо и аккуратно ни была исполнена работа – в девяти случаях из десяти таким людям результат не понравится. Зачем вам это надо?..

Handling_Customer_Abuse-580x472

Есть и особая категория клиентов – «хамло обыкновенное», назовем их, положим, так. К сожалению, истинное своё лицо они показывают лишь при получении заказа. И обезопасить себя от взаимодействия с ними заранее не получится. Что-то им вдруг не нравится. И они позволяют себе критиковать вашу работу, порой даже в неподобающих выражениях. Мои рекомендации: отправляйте в лес. Вежливо, но с направлением. Не оправдываетесь, не требуете денег, оставляете торт у себя, и отпускаете человека подальше. Если торт ему нужен больше – то пусть оплачивает полную стоимость, забирает его и идёт всё в том же направлении. Не позволяйте впутывать себя в скандал, не впускайте чужой негатив; с людьми, не способными уважать чужую работу – разговор короткий. А художника обидеть может каждый))

По долгу службы, работая даже в одной из лучших кондитерских страны, я не могла прекращать подобное взаимодействие и неоднократно вынужденно сталкивалась с подобными персонажами. Человек присылает рисунок – рисунок, не фотографию — балерины, одни глазища в пол лица, волосы в пучок, позиция там какая-то – сделайте так же. Не вопрос, делаю. Там я была человеком подневольным, и заказы необходимо было с клиентами согласовывать ДО выдачи торта. Приходит сообщение: «УЖАС, лицо как у кончиты вюрст. Можно ли волосы русого цвета и лицо более женственное сделать у балерины и не так ярко глаза выделять». Во-первых, с людьми, которые позволяют себе отпускать такие комментарии, у меня нет абсолютно никакого желания продолжать общение. Кроме того, что клиент неуважительно относится к выполненной работе, так он еще и не понимает, чего хочет: на рисунке на лице балерины были практически одни глаза – что значит «глаза не так ярко выделять»? Если бы это был мой личный клиент, то на том бы всё и закончилось: я бы осталась с предоплатой и без негативных посягательств на моё творчество. Клиент пошёл бы, куда я направила. Всегда есть варианты выразить свои мысли доходчиво и никого при этом не оскорбляя; не справляешься с этой простой задачей – значит, нам не о пути. Зато по пути с любыми клиентами было организации, в которой я работала. Мне пришлось переделать. Последующая реакция заказчика — все в том же духе. Я снова была вынуждена исправлять. Кто сталкивался, поймёт: переделывать – проще новую фигуру слепить. А времени нет. К третьей переделке мне выслали фото конкретного человека, которого надо было повторить в мастике – ПОЧЕМУ К ТРЕТЬЕЙ?! Почему сразу не прислали?.. Я слепила. Третий вариант. Далее им пришло в голову сменить положение руки и «распустить волосы». То есть три предыдущих варианта это отвечало их первоначальному требованию – а тут перестало?! Терпение моё лопнуло, я пошла к руководству и сказала, что поддерживать этот идиотизм – себя не уважать, человек на том конце провода бредит уже, а потом платье надо будет другого цвета сделать, а затем ещё чего-нибудь… К частью, в том конкретном случае начальство меня поддержало, и клиента немного приземлили.

IVRGqdEa7hA
(Торт готовил другой опытный кондитер. Фигура — моя, полностью из съедобных материалов)

Но это повествование даже не о том, какие хамоватые бывают заказчики. Это сказ о том, что бывают люди, которые абсолютно не в себе, таких надо избегать и в работе и в жизни. История закончилась вот чем: клиент, обидевшись, видимо на нас, прислал фото и смс с текстом «спасали ваш торт». И тут всё встало на свои места)))) Взгляните: они же его «СПАСЛИ»))) Ну ЭТИМ людям с ТАКИМ вкусом я просто не могла угодить))) ТАК – я бы не сделала))) Не говоря уже о том, что «спасённый» вариант не отвечает ни одному требованию из предварительно высланных картинок и последующих фотографий-комментариев.

JsrPh6TsOVQ

…Так вот, видите, что клиент ммм… ТАКОЙ… ммм… «особенный» — отпустите его, ему пора, он в лес опаздывает. Даже не выясняйте ничего, не тратьте свои нервы и время.

Но здесь оговорочка – так вы поступаете, если полностью и стопроцентно уверены, что заказ выполнен достойно. Но: все мы люди, и бывает, что «что-то снова пошло не так»))) Крем потёк, фигурка «присела», цвет замешали светлее… Как я писала выше, в подобных случаях стоит признавать право клиента быть недовольным (но выражать это цивилизованно). Предложите скидку. Скидку, которая бы скрасила его печаль и сгладила бы впечатление от вашей ошибки. Вернуться он к вам на вряд ли соберется, но сохранять лицо важно при любом раскладе, поэтому учитесь расставаться красиво. Тут есть ещё один маленький нюансик в нашу пользу: клиент не всегда вашу ошибку разглядит. Если недочёт в вашем шедевре не такой уж и явный, а клиент не такой уж дотошный — то, скорее всего, он увидит торт и испытает восторг обыкновенный. И не заметит какие-то мелкие несущественные недостатки. Так вот, если клиент счастлив – не портите человеку праздник, не указывайте на незаметные недочёты, не извиняйтесь понапрасну, лучше преподнесите ему мини-презент от себя, какой-нибудь мастичный цветок из заготовок, какую-нибудь печеньку-макаронс… И сделайте выводы — но для себя, молча))).

Прочитав все вышеизложенное, вы, вероятно, можете сделать вывод, что клиенты — это неизбежное зло, и общение с ними – процесс весьма неприятный и напряженный. Но это далеко не так! Я описала крайности — случаи, которые сложно было не запомнить; моменты, на которые стоит обращать внимание; ситуации, к которым лучше быть готовым заранее. А в большинстве своём люди, обращающиеся к вам за тортом – ребята добродушные и позитивные, у них намечается праздник, они в волнующем предвкушении, как малыши перед новым годом. И вы уж расшибайтесь в лепешку, но не смейте их разочаровывать! Искренние радость и восхищение в их глазах – валюта куда более вдохновляющая, нежели деньги, которые вы на своем творчестве заработаете. И, согласитесь, положительные отзывы и рекомендации с их стороны лишними не бывают… А дети? Как радуются дети, получая красочные и вкусные шедевры на свои праздники! Эти восторженные маленькие глазки, самые честные их улыбки! Как счастливы они в эти минуты! И вы лично – напрямую причастны к этому! Советую, всегда, когда клиент соглашается, просить для себя фотографии таких моментов: когда в комнату вносят торт, с душой и вдохновением приготовленный вами (как правило, сегодня все стараются запечатлеть свои торжества на фото или видео). Такие кадры будут и оправдывать ваши старания, и повышать вашу самооценку (ведь это заслуженный повод гордиться собой); и поднимать ваш рейтинг заодно — при размещении их в ваших группах и на ваших сайтах.

TV7nJqs8kMA

В заключение давайте подведём итоги. Еще раз вкратце о том, какая информация должна быть получена вами от клиента для правильного исполнения заказа:

- сроки: точная дата и время, когда торт должен быть готов (помимо основного – вам также необходимо понимать, сможете ли вы вообще взяться за эту работу).

- Внешний вид конечного изделия. Лучше с фото или хотя бы зарисовкой. Если клиент не знает, чего именно хочет (такое случается чаще, чем вы думаете), помогаем ему сориентироваться и приводим к какому-то конкретному варианту, который непременно согласовываем, получаем подтверждение, что клиент понял, как будет выглядеть торт, и ему это подходит. А то они сначала не понимают, чего хотят, «сделайте на своё усмотрение» — а потом им не нравится: «я думал, будет по-другому». Нет, всё должно быть предельно ясно обеим сторонам. Здесь же выясняем, нужен ли текст, и каков он будет, если нужен – дословно записываем, уточняем, какие буквы клиент хочет видеть заглавными, не желает ли он включить какие-либо знаки препинания «от себя» (и такое бывает, что чуть ли не через букву восклицательный знак заказывают, или смайлики, ещё лучше).

- Начинка. Казалось бы, тут всё ясно. Но не забываем про особенности некоторых видов начинок, которые могут не подойти для выполнения определённых заказов. Так, например, весьма рискованно готовить шести ярусный торт в жару с какой-нибудь йогуртовой или муссовой начинкой. Не каждый вариант позволит вам приготовить какой-нибудь 3D-торт необычной конструкции. Всё это проговариваем с клиентом и находим компромисс. Ну и само собой, все начинки должны быть заранее проработаны. Не экспериментируйте, результаты могут оказаться весьма неожиданными. Кроме того, что вам в принципе с первого раза будет крайне сложно попасть в необходимый вес, так ещё и не всегда можно предсказать, как именно себя поведёт данная начинка после оформления торта. Помните, времени всё исправить скорее всего не хватит.

- Каким образом клиент этот торт получит. Если вы еще пока не озадачились вопросом доставки (а я вам рекомендую всё же озадачиться, и поскорее), то по какому адресу он сможет его забрать.

- Вопрос оплаты. И предоплаты (не забываем!). Продумайте, какой процент вы хотите получать предварительно, и какую сумму – при выдаче заказа. Удобнее всего завести карту какого-нибудь банка и брать предоплату на неё. Остаток клиенты в большинстве своём предпочитают отдавать наличными.

- Рекомендации. Напоследок выясняем, откуда клиент о вас узнал (анализируем и используем данную информацию для продвижения своих услуг), а также – не будет ли он так любезен оставить свой отзыв, а еще лучше прислать вам фотографию с предстоящего торжества (но не настаивайте на последнем – не для всех это приемлемо). Если к торту вы приложите какой-нибудь симпатичный презент в виде пряника собственного же производства, либо другой какой милой вкусняшки с просьбой порекомендовать вас его друзьям и знакомым, то клиента это, как показывает практика, совсем не затруднит.

И конечно же, на всех этапах взаимодействия с клиентами мы помним, что весь этот процесс – взаимовыгодное сотрудничество, построенное на обоюдном уважении для достижения целей обеих сторон. Поэтому – ни вы не должны подвести клиента, работая ради денег, спустив рукава; ни клиент не должен сесть вам на шею, почувствовав себя вашим рабовладельцем. Выстраиваем правильные отношения с потребителем и держим марку.

И далее — творим. Вкладываем всю свою душу и используем все свое мастерство. Именно так я предлагаю работать всем кондитерам, так, и никак иначе. Не позволяйте стать рутиной этому восхитительному действу, не набирайте больше заказов, чем в состоянии исполнить достойно. Всех денег всё равно не заработаешь, а вот качество от этого вполне может пострадать. Помните: вы не просто готовите еду – вы прикасаетесь к чьему-то личному празднику.

Автор статьи: Яковлева Марина

Понравилась статья?

Хочешь получать обновления блога на почту? Подпишись! И НЕ ЗАБУДЬ зайти на почту и ПОДТВЕРДИТЬ ПОДПИСКУ.

Подпишись и получай
свежие новости Вконтакте!


Спасибо, я уже с вами, все круто!

Закрытый раздел

Для того, чтобы получить доступ в закрытый раздел
необходимо Войти либо Зарегистрироваться

Восстановление пароля

Восстановить
Вернуться наверх